Extremely disappointing customer experience
A very disappointing experience with Batik Air Malaysia. I travelled with my family of four and unfortunately our experience with Batik Air was extremely disappointing, mainly due to the baggage handling process and the lack of customer support. During our outbound flight, we discovered at the airport that checked baggage was not included in our booking, although we genuinely believed it was included when making the reservation. We were asked to pay approximately MYR 2,700 to add baggage. I requested to speak with a manager to explain our situation and look for a reasonable solution. Unfortunately, the way the situation was handled by the airport management was very disappointing. We did not feel listened to, supported, or treated as valued customers. Because no reasonable solution was offered, my family had no choice but to purchase alternative flight tickets with another airline on the same day, resulting in an additional cost of approximately EUR 480. Before our return journey, Batik Air changed our flight schedule. I contacted customer service several times before departure to request assistance and a goodwill solution. Unfortunately, I did not receive a clear answer before the baggage purchase deadline, and I was forced to purchase baggage myself to avoid further problems at the airport. The main issue is not only the baggage policy, but the overall customer experience: unclear baggage information during booking; lack of assistance from airport staff when facing an unexpected issue; very poor responsiveness from customer service. A company is truly judged when customers encounter problems. In our case, Batik Air Malaysia failed to provide the level of support expected from an airline. I strongly recommend future passengers carefully verify baggage conditions before booking. Version française J'ai voyagé avec ma famille de 4 personnes et notre expérience avec Batik Air Malaysia a été très décevante, principalement à cause de la gestion des bagages et du manque de soutien du service client. Lors de notre vol aller, nous avons découvert au comptoir d'enregistrement que les bagages en soute n'étaient finalement pas inclus dans notre réservation, alors que nous pensions sincèrement le contraire lors de l'achat des billets. Il nous a été demandé environ 2 700 MYR pour ajouter les bagages. J'ai demandé à parler à un responsable afin d'expliquer notre situation et de trouver une solution raisonnable. Malheureusement, la manière dont notre problème a été traité par le responsable au comptoir a été extrêmement décevante. Nous ne nous sommes pas sentis écoutés ni accompagnés. Faute de solution proposée, nous avons été contraints d'acheter de nouveaux billets auprès d'une autre compagnie aérienne le même jour, avec un coût supplémentaire d'environ 480 €. Avant notre voyage retour, Batik Air a également modifié notre horaire de vol. J'ai contacté plusieurs fois leur service client avant le départ afin de demander une assistance et un geste commercial. Malgré cela, je n'ai reçu aucune réponse claire dans les délais nécessaires et j'ai dû acheter moi-même les bagages afin d'éviter de nouveaux problèmes à l'aéroport. Le problème n'est pas uniquement la politique bagages, mais surtout : le manque de clarté des informations lors de la réservation ; l'absence d'aide réelle du personnel au sol ; le manque de réactivité du service client. Une compagnie aérienne se juge surtout lorsqu'un passager rencontre un problème. Dans notre cas, Batik Air Malaysia n'a pas été à la hauteur. Je recommande fortement aux futurs voyageurs de vérifier plusieurs fois les conditions de bagages avant de réserver.