Cuidado con Hainan Airlines: Falta de transparencia y penalizaciones ocultas.Beware of Hainan Airlines: Total lack of transparency and hidden fees
Es lamentable que una aerolínea así esté considerada de 5 estrellas cuando su servicio de atención al cliente es nefasto. No recomiendo viajar con esta compañía debido a su pésima gestión y falta de transparencia contractual. Tras sufrir un cambio de horario en mis vuelos provocado por la propia aerolínea, solicité el reembolso. Decir que este cambio de horario me enteré al meterme en la aplicación de la aerolínea. No recibí ningún coreo informándome de ello. La propia página web me mostró un aviso confirmando la alteración del itinerario y su sistema me emitió un correo oficial de "Confirmación de Reembolso" con la sección de condiciones de la tarifa completamente EN BLANCO, sin ninguna penalización económica escrita. Sin embargo, días después, me retuvieron de forma totalmente injustificada 400 euros (200€ por pasajero). Al reclamar, el servicio de atención al cliente se limita a enviar respuestas falsas afirmando que la tasa "estaba clara", ignorando sus propios documentos oficiales y las capturas de pantalla de su web que demuestran que el cargo estuvo oculto durante todo el proceso. Ya he presentado una objeción formal y, si no devuelven el dinero retenido ilegalmente, procederé a tramitar las denuncias correspondientes ante la Administración de Aviación Civil de China (CAAC) y las Autoridades de Consumo de España. CONSEJO PARA TODOS LOS VIAJEROS: Hagan fotografías y capturas de pantalla de absolutamente todos los pasos y gestiones cuando soliciten el reembolso de un vuelo. It is absolutely disgraceful that an airline rated as a "5-Star Airline" provides such an appalling and terrible customer service. I highly discourage anyone from flying with them due to their hidden contract terms. After my flights suffered a schedule change caused by the airline, I requested a refund. Please note that I only found out about this schedule change by logging into the airline's mobile application. I did not receive any email informing me about it. Their official website displayed an itinerary alteration warning, and their automated system generated an official "Refund Confirmation Email" leaving the Fare Conditions section completely BLANK, with no penalty fees disclosed or written anywhere.Despite their own documentation, they wrongfully withheld €400 (€200 per passenger) from my refund. When I disputed this, their customer service team simply copy-pasted generic templates falsely claiming the fee was "clearly displayed," completely ignoring my physical evidence and screenshots proving the fee was hidden during the entire process.I have already filed a formal objection. If they maintain this illegal retention, I will escalate the dispute directly to the Civil Aviation Administration of China (CAAC) and Spanish Consumer Protection Authorities. ADVICE FOR ALL PASSENGERS: Make sure to take photographs and screenshots of every single step and screen when managing a flight refund.